A Pizza Hut México reduziu a rotatividade em 20 pontos em 4 meses, algo que não tinha conseguido em 2 anos

A Pizza Hut México (Food Delivery Brands) opera mais de 300 restaurantes no país, em um setor com rotatividade de 135% a 140% ao ano. Cada saída leva junto um investimento pesado em recrutamento e treinamento, e manter o talento operacional é o desafio que sustenta a experiência em cada loja.

Como todo o setor, a Pizza Hut tomava decisões de retenção com pesquisas de desligamento tradicionais. Em negócios de alta rotatividade, quase ninguém preenche uma pesquisa de desligamento na hora de sair: menos de 15% respondiam. Com base nessa amostra minúscula, engessada em 6 motivos genéricos e consolidada à mão em planilhas, eles montavam planos amplos que muitas vezes não mudavam nada. Ricardo Galicia chama isso de viés de sobrevivência: ouvir só quem volta para se despedir.

Em 2 anos, a Pizza Hut tinha elevado os salários acima do mercado, melhorado a proposta de valor e levado o engajamento a níveis recordes. A rotatividade continuou a mesma. Faltava a pergunta que ninguém conseguia responder com dados: por que, exatamente, as pessoas saem.

Eles foram um dos primeiros clientes a apostar no Agente de Diagnóstico da Emi, e ajudaram a construí-lo: deram feedback e viram esse feedback chegar à ferramenta.

A diferença não foi uma pesquisa de desligamento mais bonita: foi mudar o canal. As pessoas não preenchem formulários, mas respondem a uma mensagem no WhatsApp. Quando alguém sai, a Emi abre uma conversa, e a taxa de resposta foi de 15% para 40%. O que as pessoas dizem é classificado em 20 motivos reais, consolidados por loja, zona e região, e cada motivo gera um NPS de recontratação: quantos dos que saíram voltariam, e por quê.

O achado do diagnóstico: treinamento não era o motivo de saída mais frequente, mas era o que mais prejudicava a recomendação e o tempo de casa. Com essa leitura, fizeram duas rodadas de ação com iniciativas próprias, como Liderazgo Consciente, Hutflix e Vibramos Hut. O NPS de recontratação do motivo treinamento foi de −40 para +20 em 4 meses, e treinamento caiu do primeiro para o quarto lugar no ranking de motivos.

A rotatividade caiu 20 pontos percentuais em 4 meses em relação ao mesmo período do ano anterior: o que não tinham conseguido em 2 anos. 56% de quem saiu disse que voltaria; em 4 meses, 63% a 64%.

O conselho de Ricardo Galicia para o Ricardo de 2 anos atrás: “Primeiro: eu deveria ter feito isso antes.”